Cross-Selling: Definition, Beispiele & Umsetzung

Ihrer Kundschaft zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, führt Studien zufolge mit einer Wahrscheinlichkeit von 60% bis 70% zum Kauf. Mithilfe der Vertriebsstrategie des Cross-Sellings können Sie dies erfolgreich in Ihrem Onlineshop umsetzen und Ihren Umsatz durch ergänzende Verkäufe ankurbeln.

In diesem Beitrag erklären wir Ihnen zunächst, was es mit Cross-Selling überhaupt auf sich hat. Anschließend liefern wir anschauliche Beispiele von Cross-Selling Produkten und verraten Ihnen, wie Sie sich das Potenzial dieser Taktik zunutze machen können.

Cross-Selling: Definition 

Von Cross-Selling (zu Deutsch: Querverkauf) ist die Rede, wenn ein Kunde bereits ein Produkt bzw. eine Dienstleistung erworben - oder sich auch nur dafür interessiert - hat und ihm darauf basierend verwandte oder ergänzende Artikel bzw. Leistungen angeboten werden. Kurzum handelt es sich beim Cross-Selling also um den Verkauf von passenden Produkten an die Bestandskundschaft. Für das bessere Verständnis finden Sie weiter unten im Beitrag anschauliche Cross-Selling-Beispiele.

Was sind die Ziele des Cross-Sellings?

Das Hauptziel des Cross-Sellings liegt auf der Hand: Den durchschnittlichen Bestellwert (AOV), den Customer Lifetime Value (CLV) und damit auch den Umsatz zu erhöhen. Dies geschieht, indem einem Kunden andere Waren oder Dienstleistungen gezeigt werden, die seinen Bedürfnissen entsprechen könnten. Oft sind diese Produkte Ergänzungen zu den betrachteten oder bereits gekauften Artikeln (z. B. eine Smartphone-Hülle, wenn zuvor ein Smartphone gekauft oder angesehen wurde). Es können aber auch Produkte aus einer ganz anderen Kategorie präsentiert werden. Grundlage für erfolgreiches Cross-Selling ist, dass Kunden, die bereits bei einem Unternehmen gekauft haben, oft bereit sind, dort weitere Artikel zu kaufen. Daher werden vor allem Bestandskunden reaktiviert, doch Cross-Selling schließt auch Neukunden ein. Somit ist diese Taktik oft auch Teil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM).

Cross-Selling: Die Vor- und Nachteile

Nachfolgend gehen wir auf die Chancen des Cross-Sellings ein. Dabei möchten wir Ihnen natürlich auch mögliche Herausforderungen nicht verschweigen.

Cross-Selling Vorteile

Der größte Vorteil des Verkaufs von Cross-Selling Produkten ist, dass dafür nur geringe Akquisitionskosten nötig sind, da Kunden das Produkt oder die Dienstleistung in der Regel bereits gekauft oder zumindest Interesse daran gezeigt haben. Für Bestandskunden kommt oft noch ein zusätzlicher Pluspunkt hinzu, nämlich, dass durch bereits getätigte Einkäufe eine enge Kundenbindung und Vertrauen in das Unternehmen erzeugt wurde, sodass die Kunden grundsätzlich eher bereit sind, mehr auszugeben.

Anhand der bereits getätigten Käufe bzw. der Kaufabsicht des Kunden (auf Basis des Warenkorbs) und der Auswertung personenbezogener Daten, kann im Vorfeld die Wahrscheinlichkeit für ein weiteres Kaufverhalten abgeleitet und das Produkt gezielt beworben werden. Weitere Vorteile ergeben sich aus den bereits genannten Zielen, wie die Gewinn- und Umsatzsteigerung oder dem Vertrieb des Randsortiments über das Hauptsortiment und umgekehrt. Übrigens: In manchen Fällen kann Cross-Selling sogar zu Veränderungen in der Sortimentsstruktur führen, sodass das Randsortiment bspw. zum Hauptgeschäft wird.

So setzt Latori-Kunde Shape Republic erfolgreich seine Cross-Selling-Strategie um.

Cross-Selling Nachteile

Cross-Selling-Strategien können auch nach hinten losgehen, wenn die vorgeschlagenen Produkte und Dienstleistungen nicht ausreichend recherchiert oder strategisch positioniert wurden. Kunden können die Empfehlungen des Händlers als unnötig oder sogar als störend erachten. Bei schlechter Planung scheitern Unternehmen nicht nur daran, zusätzliche Umsätze zu generieren, sondern verlieren schlimmstenfalls bestehende Kundenbeziehungen.

Cross-Selling vs. Upselling: Das sind die Unterschiede

Der Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling liegt in der Art und Weise, wie Verkäufe generiert werden:

Beim Cross-Selling werden dem Kunden ergänzende oder verwandte Produkte angeboten, die seinen aktuellen Kauf ergänzen. Das Ziel ist es, dem Kunden eine breitere Produktpalette anzubieten und seinen Einkauf zu optimieren.

Beim Upselling wird dem Kunden jedoch eine aufgewertete Version desselben Produkts oder ein höherpreisiges Produkt angeboten. Das Ziel ist es, den Kunden dazu zu bringen, ein teureres Produkt zu kaufen, indem zusätzliche Funktionen, bessere Qualität oder andere Vorteile betont werden. 

Im Wesentlichen geht es beim Cross-Selling darum, zusätzliche Produkte zu verkaufen, die den aktuellen Kauf ergänzen, während beim Upselling der Fokus darauf liegt, dem Kunden eine teurere Version desselben Produkts anzubieten. Beide Strategien können verwendet werden, um den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) zu erhöhen und den Kundenwert zu steigern.

5 Cross-Selling-Beispiele aus der Praxis

Cross-Selling im Warenkorb von Latori Kunde SHEKO.

Ob im stationären Handel oder online, es gibt täglich unzählige Cross-Selling-Beispiele, wie:

1. Autohändler bieten z. B. zu Fahrzeugen auch Autoversicherungen, zusätzliche Winterreifen oder Autofinanzierungen an.

2. Im Supermarkt finden Kunden alle paar Tage wechselnde Artikel aus den Bereichen Technik, Kleidung, Spielzeug, Textilien, Möbel und mehr.

3. Tankstellen bieten nicht nur die Möglichkeit zum Tanken, sondern auch Zeitschriften, Süßigkeiten, Snacks und viele Artikel des täglichen Bedarfs an.

4. Apotheken verkaufen neben Medikamenten auch Pflegeprodukte.

5. Online-Händler empfehlen an verschiedenen Stellen im Verkaufstrichter ergänzend zu ausgewählten Artikeln weitere, ähnliche oder ergänzende Produkte.

So setzen Sie Cross-Selling in Ihrem Onlineshop um

Cross-Selling kann besonders für Online-Händler rentabel sein, da im Internet Kaufentscheidungen häufig innerhalb weniger Sekunden getroffen und Einkäufe mit nur einem Klick getätigt werden.

Realisiert wird Cross-Selling in Onlineshops meist mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI), die bereits in einige Shopsysteme integriert ist. Hier gibt es je nach verwendeter Plattform grundsätzliche diese technischen Möglichkeiten:

• Die Onlineshop-Betreiber legen Keywords zu den verschiedenen Artikeln fest. Mithilfe dieser Schlagwörter werden Produkte aus der Datenbank herausgefiltert, die miteinander in Verbindung stehen.

• Die Betreiber des Webshops pflegen konkrete Produkte in den Stammsatz anderer Artikel ein, die für Cross-Selling-Zwecke angezeigt werden sollen.

• Eine Software filtert die Produkte, die ein Kunde bereits gekauft hat und berechnet daraus die Artikel, die ihn am wahrscheinlichsten noch interessieren könnten.

In der Praxis wird Cross-Selling am Frontend des Shops meist unter oder rechts neben dem Artikel platziert und mit folgenden oder ähnlichen Überschriften versehen:

• „Wir empfehlen außerdem:“

• „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften häufig auch:“

• „Weitere Artikel des Herstellers:“

• „Ähnliche Produkte“

Wenn Sie Sätze wie diese in einem Onlineshop oder Online-Marktplätze lesen, wissen Sie nun also, dass Cross-Selling betrieben wird.

Warum Cross-Selling ein effektiver Hebel in der SEO ist

Cross-Selling ist für die SEO von Onlineshops sehr wichtig. Da diese naturgemäß oft über zu wenig suchmaschinenrelevante Inhalte verfügen und externe Verlinkungen auf alle Produktseiten in einem großen Shop nur schwer umsetzbar sind, ist eine Indizierung aller Unterseiten des Shops nur schwer umsetzbar. Eine umfassende interne Verlinkung ist hier hilfreich. Mit einem automatisierten Cross-Selling-Modul ist dies ohne großen Aufwand möglich.

Das bedeutet, dass Produktseiten über interne Links miteinander verknüpft sind, sodass früher oder später jeder Artikel mehrere interne Links erhält. Dadurch können Suchmaschinen-Bots Unterseiten schneller finden. Darüber hinaus unterstützt dies die SEO für den gesamten Onlineshop, da eine ausgewogene interne Verlinkung ein wichtiger Rankingfaktor für den Algorithmus von Google & Co. ist. Idealerweise sollte jede Produktseite über mindestens zehn interne Links verfügen.

Chancen von Cross-Selling im Online-Marketing

Mit dem Verweis auf „Empfohlene Produkte“ nutzt Latori-Kunde Outdoorchef das Potenzial von Cross-Selling.

Optimiertes Cross-Selling trägt zum einen zur Verbesserung eines personalisierten Kundenerlebnisses bei. Eine hervorragende Customer Experience bedeutet gute Kundenbewertungen und diese führen wiederum zu einer guten Reputation eines Unternehmens.

Zum anderen ist insbesondere der Onlinehandel auf Cross-Selling als eine Marketingstrategie angewiesen. Denn Webshops mit einer großen Produktpallette können damit Querverweise verwenden, um auf neue Produkte, dazu passende oder zusätzliche Artikel zu verweisen.

Mit Big Data oder datengetriebenem Marketing lässt sich das Cross-Selling auch auf Basis valider Kundendaten optimieren. Beispielsweise kann einem registrierten Benutzer eines Onlineshops ein geeignetes Produkt basierend auf zuvor von ihm gekauften Artikeln empfohlen werden.

Cross-Selling kann darüber hinaus auch ins E-Mail-Marketing integriert werden. Viele Online-Händler schicken den Kunden nach einem Kauf personalisierte E-Mails mit Querverweisen auf andere Artikel.

Cross-Selling vs. Upselling: Die Unterschiede

Anders als beim Cross-Selling werden dem Kunden beim Upselling nicht verwandte oder ergänzende Produkte angeboten, sondern ihm sollen höherpreisige Artikel oder Dienstleistungen schmackhaft gemacht werden.

Die beiden Strategien können auch zusammen angewendet werden. Ihre Auswirkungen auf das Geschäft sind jedoch etwas verschieden. Upsells führen oft dazu, dass Kunden höherpreisige Produkte wählen, während Cross-Sellings den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) durch das Hinzufügen weiterer Produkte erhöhen. Letztlich entscheidet das Geschäftsmodell eines Unternehmens darüber, ob Cross-Selling oder Upselling sinnvoller ist.

Beispielsweise sind Kundenakquise und Versand für E-Commerce-Unternehmen mit hohen Fixkosten für Bestellungen verbunden, weshalb hier eher der AOV erhöht werden soll (Cross-Selling). Im Gegensatz dazu bietet es sich für andere Unternehmen mehr an, die Kundschaft dazu zu bewegen, sich für höherpreisige Artikel zu entscheiden oder Zusatzprodukte hinzuzufügen (Upselling).

Die beiden Strategien haben jedoch auch etwas gemeinsam. So wird sowohl Cross-Selling als auch Upselling häufig in der mittleren und späten Phase des Conversion-Funnels eingesetzt, wenn die Kunden bereits signalisiert haben, dass ein Kaufinteresse besteht. Darüber hinaus bewerben beide Vertriebsstrategien Produkte oder Dienstleistungen, die dem Artikel ähneln, den der Kunde zu kaufen beabsichtigt. Und letztendlich verfolgt sowohl Cross-Selling als auch Upselling das Ziel, die Rentabilität zu steigern.

Fazit

Cross Selling ist heutzutage eine gängige Vertriebsstrategie, die für einige Onlineshops und Marktplätze nicht mehr wegzudenken ist. Da dem Kunden dabei ergänzende Produkte (meist Komplementärgüter) vorgestellt werden, steigt sowohl der Umsatz als auch die Anzahl verkaufter Artikel. Diese Taktik gilt tendenziell als ressourcenschonend, da bereits in der Vergangenheit gewonnene Kunden reaktiviert werden. Somit entfallen hohe Akquisitionskosten für Neukunden und die Gewinnspanne nimmt zu.