Cross-Selling: Definition, Beispiele & Umsetzung

Ihrer Kundschaft zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, führt Studien zufolge mit einer Wahrscheinlichkeit von 60% bis 70% zum Kauf. Mithilfe der Vertriebsstrategie des Cross-Sellings können Sie dies erfolgreich in Ihrem Onlineshop umsetzen und Ihren Umsatz durch ergänzende Verkäufe ankurbeln.

In diesem Beitrag erklären wir Ihnen zunächst, was es mit Cross-Selling überhaupt auf sich hat. Anschließend liefern wir anschauliche Beispiele von Cross-Selling Produkten und verraten Ihnen, wie Sie sich das Potenzial dieser Taktik zunutze machen können.

Cross Selling Definition: Was ist Cross Selling?

Von Cross-Selling (zu Deutsch: Querverkauf) ist die Rede, wenn ein Kunde bereits ein Produkt bzw. eine Dienstleistung erworben - oder sich auch nur dafür interessiert - hat und ihm darauf basierend verwandte oder ergänzende Artikel bzw. Leistungen angeboten werden. Kurzum handelt es sich beim Cross-Selling also um den Verkauf von passenden Produkten an die Bestandskundschaft. Für das bessere Verständnis finden Sie weiter unten im Beitrag anschauliche Cross-Selling-Beispiele.

Was sind die Ziele des Cross-Sellings?

Das Hauptziel des Cross-Sellings liegt auf der Hand: Den durchschnittlichen Bestellwert (AOV), den Customer Lifetime Value (CLV) und damit auch den Umsatz zu erhöhen. Dies geschieht, indem einem Kunden andere Waren oder Dienstleistungen gezeigt werden, die seinen Bedürfnissen entsprechen könnten. Oft sind diese Produkte Ergänzungen zu den betrachteten oder bereits gekauften Artikeln (z. B. eine Smartphone-Hülle, wenn zuvor ein Smartphone gekauft oder angesehen wurde). Es können aber auch Produkte aus einer ganz anderen Kategorie präsentiert werden. Grundlage für erfolgreiches Cross-Selling ist, dass Kunden, die bereits bei einem Unternehmen gekauft haben, oft bereit sind, dort weitere Artikel zu kaufen. Daher werden vor allem Bestandskunden reaktiviert, doch Cross-Selling schließt auch Neukunden ein. Somit ist diese Taktik oft auch Teil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM).

Cross-Selling: Die Vor- und Nachteile

Nachfolgend gehen wir auf die Chancen des Cross-Sellings ein. Dabei möchten wir Ihnen natürlich auch mögliche Herausforderungen nicht verschweigen.

Cross-Selling Vorteile

Der größte Vorteil des Verkaufs von Cross-Selling Produkten ist, dass dafür nur geringe Akquisitionskosten nötig sind, da Kunden das Produkt oder die Dienstleistung in der Regel bereits gekauft oder zumindest Interesse daran gezeigt haben. Für Bestandskunden kommt oft noch ein zusätzlicher Pluspunkt hinzu, nämlich, dass durch bereits getätigte Einkäufe eine enge Kundenbindung und Vertrauen in das Unternehmen erzeugt wurde, sodass die Kunden grundsätzlich eher bereit sind, mehr auszugeben.

Anhand der bereits getätigten Käufe bzw. der Kaufabsicht des Kunden (auf Basis des Warenkorbs) und der Auswertung personenbezogener Daten, kann im Vorfeld die Wahrscheinlichkeit für ein weiteres Kaufverhalten abgeleitet und das Produkt gezielt beworben werden. Weitere Vorteile ergeben sich aus den bereits genannten Zielen, wie die Gewinn- und Umsatzsteigerung oder dem Vertrieb des Randsortiments über das Hauptsortiment und umgekehrt. Übrigens: In manchen Fällen kann Cross-Selling sogar zu Veränderungen in der Sortimentsstruktur führen, sodass das Randsortiment bspw. zum Hauptgeschäft wird.

Cross-Selling Nachteile

Cross-Selling-Strategien können auch nach hinten losgehen, wenn die vorgeschlagenen Produkte und Dienstleistungen nicht ausreichend recherchiert oder strategisch positioniert wurden. Kunden können die Empfehlungen des Händlers als unnötig oder sogar als störend erachten. Bei schlechter Planung scheitern Unternehmen nicht nur daran, zusätzliche Umsätze zu generieren, sondern verlieren schlimmstenfalls bestehende Kundenbeziehungen.

5 Beispiele für Cross-Selling aus der Praxis

Cross-Selling im Warenkorb von Latori Kunde SHEKO.

Ob im stationären Handel oder online, es gibt täglich unzählige Cross-Selling-Beispiele, wie:

1. Autohändler bieten z. B. zu Fahrzeugen auch Autoversicherungen, zusätzliche Winterreifen oder Autofinanzierungen an.

2. Im Supermarkt finden Kunden alle paar Tage wechselnde Artikel aus den Bereichen Technik, Kleidung, Spielzeug, Textilien, Möbel und mehr.

3. Tankstellen bieten nicht nur die Möglichkeit zum Tanken, sondern auch Zeitschriften, Süßigkeiten, Snacks und viele Artikel des täglichen Bedarfs an.

4. Apotheken verkaufen neben Medikamenten auch Pflegeprodukte.

5. Online-Händler empfehlen an verschiedenen Stellen im Verkaufstrichter ergänzend zu ausgewählten Artikeln weitere, ähnliche oder ergänzende Produkte.

10 Tipps: So setzen Sie Cross-Selling erfolgreich im Shop um

Cross-Selling kann besonders für Online-Händler rentabel sein, da im Internet Kaufentscheidungen häufig innerhalb weniger Sekunden getroffen und Einkäufe mit nur einem Klick getätigt werden.

Realisiert wird Cross-Selling in Onlineshops meist mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI), die bereits in einige Shopsysteme integriert ist. Hier gibt es je nach verwendeter Plattform grundsätzliche diese technischen Möglichkeiten:

• Die Onlineshop-Betreiber legen Keywords zu den verschiedenen Artikeln fest. Mithilfe dieser Schlagwörter werden Produkte aus der Datenbank herausgefiltert, die miteinander in Verbindung stehen.

• Die Betreiber des Webshops pflegen konkrete Produkte in den Stammsatz anderer Artikel ein, die für Cross-Selling-Zwecke angezeigt werden sollen.

• Eine Software filtert die Produkte, die ein Kunde bereits gekauft hat und berechnet daraus die Artikel, die ihn am wahrscheinlichsten noch interessieren könnten.

In der Praxis wird Cross-Selling am Frontend des Shops meist unter oder rechts neben dem Artikel platziert und mit folgenden oder ähnlichen Überschriften versehen:

• „Wir empfehlen außerdem:“

• „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften häufig auch:“

• „Weitere Artikel des Herstellers:“

• „Ähnliche Produkte“

Wenn Sie Sätze wie diese in einem Onlineshop oder Online-Marktplätze lesen, wissen Sie nun also, dass Cross-Selling betrieben wird. Unsere 10 Tipps für Ihr effektives Cross-Selling:

#1 Kennen Sie Ihre Zielgruppe

Verstehen Sie die Bedürfnisse, Vorlieben und Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden. Dies ist entscheidend, um relevante Cross-Selling-Angebote zu erstellen.

#2 Bieten Sie komplementäre Produkte an

Stellen Sie sicher, dass die vorgeschlagenen Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich zum Hauptprodukt des Kunden passen und einen Mehrwert bieten.

#3 Personalisierte Empfehlungen

Nutzen Sie Daten und Kundensegmentierung, um personalisierte Cross-Selling-Empfehlungen zu erstellen. Kunden reagieren besser auf Angebote, die auf ihre individuellen Interessen zugeschnitten sind.

#4 Transparente Produktbeschreibungen

Klare und präzise Produktbeschreibungen sind entscheidend. Kunden sollten verstehen, warum das vorgeschlagene Produkt für sie relevant ist.

#5 Bundles

Erstellen Sie attraktive Bundles für Ihren Shop, bei denen Kunden beim Kauf mehrerer Produkte Geld sparen können.

#6 Überzeugende Produktbilder

Hochwertige Bilder der vorgeschlagenen Produkte helfen Kunden, sich ein besseres Bild zu machen und erleichtern die Kaufentscheidung.

#7 Kundenbewertungen

Zeigen Sie positive Kundenbewertungen für die vorgeschlagenen Produkte, um Vertrauen aufzubauen.

#8 A/B-Tests durchführen

Experimentiere mit verschiedenen Cross-Selling-Strategien, um herauszufinden, welche am besten funktionieren. A/B-Tests können wertvolle Einblicke liefern.

#9 Mobile Optimierung

Stellen Sie sicher, dass Cross-Selling-Angebote auch auf mobilen Geräten gut sichtbar und benutzerfreundlich sind, da viele Kunden mobil einkaufen.

#10 Nach dem Kauf

Cross-Selling endet nicht mit dem Kauf. Nutzen Sie Follow-up-E-Mails oder Dankesnachrichten, um weitere Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, die den Kunden interessieren könnten.

Warum Cross-Selling ein effektiver Hebel in der SEO ist

Cross-Selling ist für die SEO von Onlineshops sehr wichtig. Da diese naturgemäß oft über zu wenig suchmaschinenrelevante Inhalte verfügen und externe Verlinkungen auf alle Produktseiten in einem großen Shop nur schwer umsetzbar sind, ist eine Indizierung aller Unterseiten des Shops nur schwer umsetzbar. Eine umfassende interne Verlinkung ist hier hilfreich. Mit einem automatisierten Cross-Selling-Modul ist dies ohne großen Aufwand möglich.

Das bedeutet, dass Produktseiten über interne Links miteinander verknüpft sind, sodass früher oder später jeder Artikel mehrere interne Links erhält. Dadurch können Suchmaschinen-Bots Unterseiten schneller finden. Darüber hinaus unterstützt dies die SEO für den gesamten Onlineshop, da eine ausgewogene interne Verlinkung ein wichtiger Rankingfaktor für den Algorithmus von Google & Co. ist. Idealerweise sollte jede Produktseite über mindestens zehn interne Links verfügen.

Chancen von Cross-Selling im Online-Marketing

Mit dem Verweis auf „Empfohlene Produkte“ nutzt Latori-Kunde Outdoorchef das Potenzial von Cross-Selling.

Optimiertes Cross-Selling trägt zum einen zur Verbesserung eines personalisierten Kundenerlebnisses bei. Eine hervorragende Customer Experience bedeutet gute Kundenbewertungen und diese führen wiederum zu einer guten Reputation eines Unternehmens.

Zum anderen ist insbesondere der Onlinehandel auf Cross-Selling als eine Marketingstrategie angewiesen. Denn Webshops mit einer großen Produktpallette können damit Querverweise verwenden, um auf neue Produkte, dazu passende oder zusätzliche Artikel zu verweisen.

Mit Big Data oder datengetriebenem Marketing lässt sich das Cross-Selling auch auf Basis valider Kundendaten optimieren. Beispielsweise kann einem registrierten Benutzer eines Onlineshops ein geeignetes Produkt basierend auf zuvor von ihm gekauften Artikeln empfohlen werden.

Cross-Selling kann darüber hinaus auch ins E-Mail-Marketing integriert werden. Viele Online-Händler schicken den Kunden nach einem Kauf personalisierte E-Mails mit Querverweisen auf andere Artikel.

Diese Fehler sollten Sie vermeiden

Cross-Selling kann ein wirksames Mittel zur Umsatzsteigerung sein, doch es gibt häufige Fehler, die Sie bei der Umsetzung vermeiden sollten.

1. Unpassende Produktempfehlungen

Unternehmen bieten oft Produkte an, die nicht mit dem Hauptartikel zusammenpassen. Dies kann den Kunden verwirren und das Vertrauen in den Shop beeinträchtigen. Empfehlen Sie nur ergänzende Produkte, die einen logischen Bezug zum Hauptprodukt haben. Beispielsweise sollte zu einer Kamera eine passende Speicherkarte oder ein Objektiv vorgeschlagen werden, nicht jedoch eine völlig themenfremde Ware.

2. Zu aggressives Cross-Selling

Zu viele Cross-Selling-Angebote oder zu aufdringliche Platzierungen können als störend empfunden werden und das Einkaufserlebnis verschlechtern. Halten Sie die Anzahl der Angebote daher überschaubar und präsentieren Sie diese dezent. Weniger ist oft mehr – gezielte und strategische Platzierung wirkt natürlicher und kundenfreundlicher.

3. Falsches Timing

Cross-Selling zu früh oder zu spät in der Customer Journey zu platzieren, kann ineffektiv sein. Beispielsweise könnten Kunden ein zusätzliches Produkt vor dem Kauf ignorieren, wenn sie noch nicht zum Abschluss bereit sind. Platzieren Sie Cross-Selling-Angebote an den richtigen Stellen, wie auf der Checkout-Seite oder nach dem Kauf, um zusätzliche Verkäufe zu generieren. Post-Purchase Cross-Selling ist oft sehr erfolgreich.

4. Mangelnde Personalisierung

Wenn Cross-Selling-Angebote nicht auf den Kunden zugeschnitten sind, wirken sie unpersönlich und weniger attraktiv. Nutzen Sie Kundendaten und Kaufhistorie, um personalisierte Empfehlungen zu geben. Dies erhöht die Relevanz der Angebote und damit die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zusätzliche Produkte kauft.

5. Überschätzen der Kundenzufriedenheit

Kunden, die mit ihrem Hauptkauf unzufrieden sind, sind weniger geneigt, zusätzliche Produkte zu kaufen. Cross-Selling in solchen Fällen könnte das Problem verschärfen. Achten Sie darauf, dass der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist, bevor Sie weitere Angebote machen. Es ist sinnvoll, Cross-Selling auf wiederkehrende, zufriedene Kunden zu konzentrieren.

Upselling Definition

Upselling ist eine Verkaufsstrategie im E-Commerce und im Einzelhandel, bei der ein Verkäufer oder ein Unternehmen versucht, Kunden dazu zu bewegen, ein teureres oder erweitertes Produkt oder eine teurere Dienstleistung zu kaufen, als das, was sie ursprünglich in Betracht gezogen haben oder bereits ausgewählt haben. Das Hauptziel besteht darin, den durchschnittlichen Transaktionswert pro Kunde zu erhöhen und somit den Umsatz durch Upselling zu steigern. Das Upselling ist eine effektive Strategie, um den Umsatz zu steigern und gleichzeitig den Kunden einen Mehrwert zu bieten, indem sie Produkte oder Dienstleistungen erhalten, die besser zu ihren Bedürfnissen passen. Allerdings sollte es in einer kundenorientierten Weise erfolgen, ohne die Kunden zu überfordern oder zu drängen, etwas zu kaufen, das sie nicht wollen oder brauchen. Eine sorgfältige Segmentierung der Kunden und personalisierte Upselling-Angebote können dazu beitragen, die Effektivität dieser Strategie zu maximieren.

Cross Selling vs. Upselling: Die Unterschiede

Anders als beim Cross Selling werden dem Kunden beim Upselling nicht verwandte oder ergänzende Produkte angeboten, sondern ihm sollen höherpreisige Artikel oder Dienstleistungen schmackhaft gemacht werden.

Die beiden Strategien können auch zusammen angewendet werden. Ihre Auswirkungen auf das Geschäft sind jedoch etwas verschieden. Upsells führen oft dazu, dass Kunden höherpreisige Produkte wählen, während Cross-Sellings den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) durch das Hinzufügen weiterer Produkte erhöhen. Letztlich entscheidet das Geschäftsmodell eines Unternehmens darüber, ob Cross-Selling oder Upselling sinnvoller ist.

Beispielsweise sind Kundenakquise und Versand für E-Commerce-Unternehmen mit hohen Fixkosten für Bestellungen verbunden, weshalb hier eher der AOV erhöht werden soll (Cross-Selling). Im Gegensatz dazu bietet es sich für andere Unternehmen mehr an, die Kundschaft dazu zu bewegen, sich für höherpreisige Artikel zu entscheiden oder Zusatzprodukte hinzuzufügen (Upselling).

Die beiden Strategien haben jedoch auch etwas gemeinsam. So wird sowohl Cross-Selling als auch Upselling häufig in der mittleren und späten Phase des Conversion-Funnels eingesetzt, wenn die Kunden bereits signalisiert haben, dass ein Kaufinteresse besteht. Darüber hinaus bewerben beide Vertriebsstrategien Produkte oder Dienstleistungen, die dem Artikel ähneln, den der Kunde zu kaufen beabsichtigt. Und letztendlich verfolgt sowohl Cross-Selling als auch Upselling das Ziel, die Rentabilität zu steigern.

Fazit

Cross Selling ist heutzutage eine gängige Vertriebsstrategie, die für einige Onlineshops und Marktplätze nicht mehr wegzudenken ist. Da dem Kunden dabei ergänzende Produkte (meist Komplementärgüter) vorgestellt werden, steigt sowohl der Umsatz als auch die Anzahl verkaufter Artikel. Diese Taktik gilt tendenziell als ressourcenschonend, da bereits in der Vergangenheit gewonnene Kunden reaktiviert werden. Somit entfallen hohe Akquisitionskosten für Neukunden und die Gewinnspanne nimmt zu.