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Kundenrückgewinnung: Die Dos & Don’ts für Shopify-Händler

Kundenrückgewinnung: Die Dos & Don’ts für Shopify-Händler

Gerade im E-Commerce ist es nicht unüblich, dass Kunden ein Unternehmen nach dem ersten Kauf für Wochen oder Monate nicht wieder aufsuchen. Um sie nach dieser Unterbrechung erneut zum Kauf zu bewegen, sind im Allgemeinen zwei Dinge erforderlich: Erstens müssen die Gründe für die Kundenabwanderung ermittelt und zweitens eine Strategie zur Kundenrückgewinnung entwickelt werden. In diesem Beitrag erfahren Sie mögliche Gründe für die Kundenabwanderung, ob es sich überhaupt lohnt, verlorene Kunden zurückzugewinnen und 5 Maßnahmen, wie Sie die Kundenrückgewinnung für Ihren Shopify-Store umsetzen können.

Inhaltsverzeichnis

  • Was bedeutet Kundenrückgewinnung?
  • Kundenabwanderung: Die möglichen Gründe
  • Verlorene Kunden zurückgewinnen: Lohnt sich das?
  • Kundenabwanderung: Wann betritt ein Kunde diese Schwelle?
  • Kundenrückgewinnung auf Shopify: 5 Maßnahmen & Tipps

Was bedeutet Kundenrückgewinnung?

Bei der Kundenrückgewinnung handelt es sich um die systematische Koordination von Maßnahmen zur Rückgewinnung verlorener Kunden. Unter verlorenen Kunden versteht man ebenjene, die bereits abgewandert sind. Eine erfolgreiche Strategie zur Kundenrückgewinnung berücksichtigt in erster Linie, warum die Kunden überhaupt abwandern. Auf diese Weise können Unternehmen abwanderungswilligen Kunden zielgerichtete Angebote machen.

Bei der Kundenrückgewinnung werden in der Regel zwei Ziele verfolgt: Zum einen sollen wichtige Kunden wieder ans Unternehmen gebunden werden und zum anderen werden die Erkenntnisse aus diesem Prozess dazu genutzt, Bestandskunden vor der Abwanderung zu bewahren.

Kundenabwanderung: Die möglichen GründeEin Käufer gilt als verloren, wenn er nach einer bestimmten Zeit nicht mehr bei einer Marke kauft. Die Gründe laufen dabei meist in die gleichen drei Richtungen:

1.Kundenbezogene Gründe: Ein Kunde durchläuft während seines Kundenlebens verschiedene Lebensphasen. Diese können beispielsweise durch einen Arbeitgeberwechsel oder den Verlust des Arbeitsplatzes gekennzeichnet sein. Aber auch individuelle Werte können sich verändern und Auswirkungen auf Kaufentscheidungen haben, wie die Gründung einer Familie, ein höheres bzw. niedrigeres Einkommen, der Tod eines Haustieres oder plötzliche Lebensmittelunverträglichkeiten.

2.Wettbewerbsbezogene Gründe: Günstigere Angebote zu besseren Konditionen von direkten Wettbewerbern sind für Ihre Kunden natürlich verlockend und dadurch sehr gefährlich für Ihr Geschäft. Zudem kann Ihre Konkurrenz Ihre Kundschaft gezielt abgeworben oder mit simplen Wechselangeboten angelockt haben.

3.Unternehmensbezogene Gründe: Ihr Support ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Ein unfreundlicher Kundenservice, lange Antwortzeiten oder eine schlechte Erreichbarkeit können das Kundenerlebnis und das Bild über Ihr Unternehmen deutlich verschlechtern. Wird das Anliegen Ihres Kunden nicht zu dessen Zufriedenheit behandelt, verzeichnet er dies als eine schlechte Erfahrung und ist eher dazu geneigt, abzuwandern. Das belegen auch die Zahlen, denn mit 68 % ist ein schlechter Kundenservice der Grund für eine Kundenabwanderung.

Wenn Sie nicht direkt danach fragen oder der Kunde es Ihnen nicht ausdrücklich sagt, können Sie nur raten, warum er nicht zurückkommt. Zu definieren, warum sich jemand von Ihnen abwendet, wenn auch nur vorübergehend, ist eine Sache. Die komplexere Aufgabe besteht darin, aktive Kunden von denen zu unterscheiden, die kurz vor der Abwanderung stehen.

Verlorene Kunden zurückgewinnen: Lohnt sich das?

Warme, oder in diesem Fall eher lauwarme Kontakte sind günstiger, als eine komplett neue Zielgruppe für Ihre Produkte zu begeistern. Es hat für Sie also schon allein finanzielle Vorteile, wenn Sie Ihre abgewanderten Kunden zurückgewinnen.

Die Durchführung von Re-Engagement-Kampagnen hat allerdings auch Nachteile und ist nicht für jedes Unternehmen geeignet.

Die Gefahr, Geld an Menschen zu verschwenden, die mit Sicherheit nicht zurückkommen werden, besteht immer. Und selbst wenn Sie einen ehemaligen Kunden wieder zum Kauf ermutigen konnten, besteht das Risiko, dass dieser sich als unrentabel erweist. Schlussendlich können zurückgewonnene Käufer bei der nächstbesten Gelegenheit wieder abwandern.

Bevor Sie eine Kampagne zur Kundenrückgewinnung starten, sollten Sie deswegen sehr gründlich über die folgenden Fragen nachdenken:

  • Wie profitabel wird der Kunde jeden Monat während seiner „zweiten Lebenszeit“ für Ihr Geschäft sein? Für Sie ist es meist sinnvoller nach den Kunden zu suchen, die jeden Monat weniger Geld ausgeben, dafür aber länger bestehen bleiben, als Kunden zu binden, die mehr Geld ausgeben, dafür aber schnell wieder gehen.
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde wiederkommt? Überprüfen Sie, wie schwerwiegend der Grund ist, wegen dem der Kunde der Marke den Rücken gekehrt hat und wie relevant Ihr Produkt noch ist.
  • Wenn der Kunde zurückkommt, wie lange wird er bleiben? Bietet Ihr Produkt einen bleibenden Wert für den Kunden?

Sind Sie zum Entschluss gekommen, dass sich eine Kundenrückgewinnung für Ihre Brand lohnen kann, müssen Sie im nächsten Schritt definieren, ab wann ein Kunde in Ihrem Fall überhaupt als verloren gilt.

Lesetipp: In diesem Beitrag verraten wir Ihnen 11 Wege zur Erhöhung Ihres durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) mit Shopify Plus.

Kundenabwanderung: Wann betritt ein Kunde diese Schwelle?

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Jedes E-Commerce-Unternehmen ist anders und definiert die Schwelle zur Kundenabwanderung verschieden. Für die einen Unternehmen kann ein Käufer nach einem Monat der Inaktivität als verloren gelten, für ein anderes Unternehmen betritt ein Kunde erst nach vier Monaten dieses Territorium. Dabei kommt es natürlich auch darauf an, was Sie verkaufen. Sind Ihre Produkte Kaffee, Zahnpasta, Nahrungsergänzungsmittel oder handelt es sich um Luxusgüter wie Parfum?

Der Schlüssel liegt darin, den typischen Kaufzyklus in Ihren Kundendaten zu identifizieren.

Der einfachste Weg, um das zu tun, lautet wie folgt: 1.Berechnen Sie die durchschnittliche Zeit zwischen dem ersten und dem zweiten Kauf eines Kunden.

2.Berechnen Sie die Durchschnittszeit zwischen dem zweiten und dritten sowie dem dritten und vierten Kauf, um die Zyklen mit zunehmender Kundentreue weiter zu differenzieren.

Tipp: Bei Shopify können Sie sich Verhaltensberichte anzeigen lassen, um das Einkaufsverhalten Ihrer Kundschaft besser zu verstehen. Gehen Sie dafür einfach in den Shopify-Adminbereich zu „Statistiken“ > „Berichte“ und klicken Sie im Abschnitt „Verhalten“ auf den Bericht, den Sie angezeigt bekommen möchten.

Natürlich sollten Sie auch möglichen Problemen auf den Grund gehen, falls diese der Grund für die Kundenabwanderung sein sollten. Lesen Sie dafür Kommentare unter Ihren Social Media Posts, Direct Messages bei Instagram und Facebook sowie E-Mails, die Ihr Supportteam erhält. Gibt es ein oder mehrere Schwierigkeiten, die immer wieder Erwähnung finden? Vielleicht ist es etwas, das durch weitere Schulungen oder durch die Aktualisierung von Prozessen und Richtlinien behoben werden kann.

Wenn Sie also die Gründe für eine Kundenabwanderung identifiziert und die verlorenen Kunden ermittelt haben, geht es an die Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung. Im Folgenden stellen wir Ihnen 5 vor und verraten im Zuge dessen auch, was Sie dabei tunlichst vermeiden sollten.

Kundenrückgewinnung auf Shopify: 5 Maßnahmen & Tipps

Es gibt keine festen Regeln, um einen Kunden zu überzeugen, wiederzukommen, nachdem er eine Weile weg war. Es gibt jedoch verschiedene Strategien zur Kundenrückgewinnung, die Sie für Ihren Shopify-Store austesten oder sogar kombinieren können.

1.Planen Sie Ihre Botschaften

Wie wollen Sie nach außen hin kommunizieren? Das kommt natürlich drauf an, was in letzter Zeit die häufigsten Gründe für die Abwanderungen waren. Gab es einen gravierenden Fehler, der Ihrem Unternehmen unterlaufen ist? Haben Sie zum Beispiel Produkte groß angekündigt, nur um dann nur für einen Bruchteil der Interessenten Lagerbestand zu haben?

Lesetipp: Um den Überblick über logistische, technische, marketingbezogene und andere Produktdaten nicht zu verlieren und die oben genannte Panne zu vermeiden, sollten Sie ein PIM-System verwenden.Dann gestehen Sie diesen Fauxpas ein und entschuldigen Sie sich! Kunden belohnen Unternehmen, die in ihrer Kommunikation Authentizität zeigen. Eine persönliche Nachricht kann hier Wunder wirken. Eine Studie von Accenture zeigte, dass fast ein Viertel der Befragten zu einem Unternehmen zurückkehrte, nachdem dieses eine persönliche Entschuldigung zu einem Sachverhalt formulierte.

Wenn Ihnen keine Fehler bekannt sind und Sie davon ausgehen müssen, dass es sich um Preis- oder andere Servicegründe handelt, müssen Sie Ihre Botschaften anders planen. Überlegen Sie, wie sich Ihr Geschäft genau definiert und was Sie ehemaligen Kunden anbieten können. Verkaufen Sie Verbrauchsgüter? Sind Ihre Produkte langlebig? Lassen Sie sich von diesen Elementen bei der Gestaltung Ihrer Botschaft leiten. Bei teureren Produkten könnten Sie einen Hinweis auf die Pflege des Produkts einschieben, bevor Sie zu einer Verkaufsförderung übergehen.

Wenn Sie Pflegeprodukte, Kaffee, oder Nahrungsergänzungsmittel verkaufen, könnten Sie Ihren inaktiven Kunden ein Abonnement vorschlagen. Weisen Sie darauf hin, dass ein Abonnement lästige Nachbestellungen überflüssig macht und Geld spart.

Tipp: Bei Shopify ist die Einrichtung von Abonnements kinderleicht.

Befolgen Sie bei Ihren Botschaften aber immer die goldenen Regeln der Kommunikation: Drücken Sie sich klar aus, stellen Sie sicher, dass jede Nachricht einen Mehrwert für den Kunden hat und vermitteln Sie ihre Wichtigkeit (heißt: Sie vermissen den Kunden und ihre Abwesenheit ist spürbar!).

Don’t: Schwatzen Sie Ihren Kunden nichts auf. Ihre inaktiven Kunden haben früher bei Ihnen immer Kaffeebohnen bestellt und Sie glauben, sie könnten sie mit Ihrem neuen Teebesteck aus der Reserve locken? Der Versuch wird nach hinten losgehen! Ihre Botschaften und Marketing-Mails sollten sich auf die ursprünglichen Lieblingsprodukte beziehen und mit diesen im engen Verhältnis stehen.

2.Inaktive Kunden per Mail anschreiben

Sie wissen jetzt, welche Ihrer Kunden, basierend auf dem Kaufzyklus, als inaktiv einzustufen sind. Idealerweise suchen Sie sich einen E-Mail-Dienstleister, der die Segmentierung nach Kundenlebenszyklus nicht nur zulässt, sondern automatisch erstellt. Damit wird Ihnen einiges an Arbeit abgenommen und Sie können sich auf die Erstellung Ihrer E-Mail-Automatisierungen fokussieren.

Derartige E-Mails, die abtrünnige Käufer nach einer gewissen Zeit zurücklocken sollen, haben nämlich noch immer die höchste Conversion Rate: im Jahr 2020 betrug diese 21 %.

Lesetipp: Wie Sie Ihre Conversion Rate optimieren können, verraten wir hier.

Timing ist alles. Sie sollten einige aufeinanderfolgende E-Mails einplanen, denn mit einer ist es meistens nicht getan. Erfahrungsberichte sprechen davon, dass drei Nachrichten am besten funktionieren, um Kunden zurück in den Shop und zum Check-Out zu bringen. Die Zeitspanne zwischen den einzelnen Nachrichten hängt dabei davon ab, welche Art von Produkten verkauft wird und wie oft.

Erwägen Sie das Experimentieren mit Split-Tests. Jeder, der nach 30 Tagen noch keinen Kauf getätigt hat, erhält eine Nachricht. Danach wird die zweite Nachricht sieben Tage später an die Hälfte der Gruppe und 14 Tage später an die andere Hälfte gesendet. Die gleiche Aufteilung wird für die letzte E-Mail-Schleife verwendet.

Automatisierungen machen es auch einfach, proaktiv zu verhindern, dass Kunden überhaupt zu einem verlorenen Käufer werden. Wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden durchschnittliche alle 50 Tage etwas aus Ihrem Shopify-Store kaufen, könnten Sie bereits nach 35 Tagen die erste kleinere Verkaufs-E-Mail versenden, um die Kunden an Ihre Marke zu erinnern.

Don’t: Wenn Sie nach der x-ten Mail noch immer keinen neuen Verkauf feststellen konnten, oder die vergangene Zeit den Kundenlebenszyklus schon um ein Vielfaches übersteigt, sollten Sie Ihre Bemühungen hier gut sein lassen. Fangen Sie nicht an zu spammen! Reisende soll man bekanntlich ziehen lassen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass jemand, der einst ein treuer Kunde war, Sie online als Spam bewertet.

3.Ergänzen Sie Ihre Kommunikation um SMS oder WhatsApp

Ergänzen Sie Ihre Kommunikation um SMS oder WhatsApp Textnachrichten sind sehr wirkungsvoll, hat doch jeder von uns mehrmals täglich sein Smartphone in der Hand. SMS-Nachrichten können also eine sinnvolle Ergänzung in Ihrem Kommunikations- und Marketing-Mix sein. Auch hier macht eine Automatisierung und gar eine Kombination Sinn. Im ersten Schritt könnten Sie eine automatische E-Mail an Ihre inaktiven Kunden schicken. Wurde daraufhin kein erneuter Verkauf verzeichnet, triggert das im nächsten Schritt nach wenigen Tagen eine SMS. Dieser Workflow kann Ihre Conversions steigern, Abtrünnige auf mehreren Kanälen erreichen und so dafür sorgen, dass Ihre Nachrichten nicht untergehen.

Tipp: Wie Shopify-Händler per SMS Werbung für die Shop-App machen können, erfahren Sie hier.

Don’t: Versenden Sie niemals SMS-Nachrichten an ehemalige Kunden, wenn Sie dafür zuvor nicht das ausdrückliche Opt-in bekommen haben! Außerdem gilt auch hier: werden Sie nicht zum Spammer. Zu viele Nachrichten können Unentschlossene von Ihrem Angebot abbringen lassen und somit einen nachteiligen Effekt haben.

4.Bitten Sie um Feedback

verlorene-kunden

Wir haben bereits festgestellt, dass es mühsam ist, die genauen Gründe für die Inaktivität zu ermitteln, wenn der Kunde sie Ihnen nicht mitteilt. Deshalb müssen Sie die Initiative ergreifen!

Anhand einer einfachen Umfrage per Mail können Sie herausfinden, warum Ihre ehemaligen Kunden sich gegen einen erneuten Kauf entschieden haben. Somit lernen Sie nicht nur die Schwachstellen Ihres Geschäfts besser kennen und können darauf reagieren, sie zeigen auch guten Willen und sind bereit für eine ehrliche Kommunikation. Das könnte ehemalige Kunden doch noch überzeugen und wieder zurück in den Onlineshop holen.

Don’t:

Hören Sie niemals auf, Ihren Kunden zuzuhören und mit ihnen zu kommunizieren. Gerade, wenn es zu Fehlern gekommen ist, sollten Sie nicht zögern oder das Problem ignorieren. Je länger ein Kunde auf eine Lösung warten muss, desto weniger Chancen haben Sie, ihn zum Wiederkauf zu bewegen.

5.Belohnen Sie Ihre inaktiven Kunden

Natürlich ist es der älteste Trick der Marketing-Welt, Kunden mit einer süßen Überraschung zu ködern, um Sie erneut zum Kauf zu bewegen. Aber gerade, wenn Sie Feedback erhalten möchten und Ihre Prozesse auf Grundlage von Problemen verbessern wollen, kann es helfen, den verlorenen Käufern einen Anreiz zur Mitarbeit zu geben. Coupons, Gutscheine oder Gratiszugeben können nicht nur dafür verwendet werden, um reine Conversions zu pushen, sondern eben auch um Kundenbeschwerden zu sammeln. Vielleicht spricht es gegen Ihren Instinkt, aber ist es nicht besser, viele negative Hinweise auf Probleme zu erhalten, um anschließend darauf zu reagieren als stillschweigend Kunden zu verlieren, ohne einen Hinweis darauf, warum sie gegangen sind?

Don’t:

Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf Vergünstigungen. Ein Gutschein ist kein Wundpflaster. Ohne die anderen Elemente auf dieser Liste können Sonderangebote nur sehr begrenzt helfen. Im schlimmsten Fall können sie die Botschaft vermitteln, dass Sie glauben, die Loyalität des Kunden sei käuflich. Nutzen Sie diesen Trick also eher sparsam.

Fazit

Verlorene Kunden zurückzugewinnen kann eine Herausforderung darstellen – ist jedoch nicht unmöglich. Und vor allem kann es sich durchaus lohnen! Denn die Kosten für die Kundenrückgewinnung sind deutlich niedriger als die für die Neukundengewinnung.

Für Sie als Online-Händler geht es bei der Kundenrückgewinnung darum, Ihre Wertschätzung auszudrücken, welche die Kundenbindung steigern und zu Weiterempfehlungen führen kann. Wenn Sie die Umsetzung ausreichend vorbereiten und im besten Falle eine intelligente technologische Unterstützung heranziehen, stehen Ihre Erfolgschancen dabei sogar ziemlich gut. Also worauf warten Sie noch?

Jetzt sind Sie dran – sorgen Sie dafür, dass Ihre verlorenen Kunden zu Ihnen zurückkommen. Sie haben für Ihren Shopify-Shop dabei noch besondere Wünsche, möchten im Zuge dessen Ihr Webdesign ändern oder brauchen spezielle Funktionen oder Apps? Dann kontaktieren Sie das Latori-Team noch heute. Wir helfen Ihnen dabei!

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