Resmed: Von Shopware zu Shopify Plus – wie Resmed komplexe Healthcare-Prozesse digital abbildet

Resmed ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich der digitalen Gesundheit mit mehr als 30 Jahren Erfahrung in der Schlafgesundheit mit Hauptsitz in Kalifornien. Das Unternehmen entwickelt medizinische Geräte und digitale Lösungen für Menschen mit Schlafapnoe und chronischen Atemwegserkrankungen. Die Lösungen von Resmed werden in mehr als 140 Ländern eingesetzt und sollen Menschen dabei helfen, besser zu schlafen, besser zu atmen und ihre Lebensqualität nachhaltig zu verbessern.

Wir durften die Resmed GmbH & Co. KG mit Sitz in München bei ihrer Migration von Shopware zu Shopify Plus begleiten. Die Herausforderungen und Ergebnisse lesen Sie in dieser Case Study.

Auf einen Blick:

Shop: www.resmedshop.de/ 

Branche: Medizintechnik / Healthcare 

Ausgangsplattform: Shopware

Neue Plattform: Shopify Plus 

Geschäftsmodell: B2B und B2C

ERP-System: Microsoft Business Central 14

Besonderheiten: Custom Checkout, individueller Widerrufsprozess, Produkt-Bundles, Healthcare-spezifische Kaufbestätigungen, individueller Downloadbereich

Ergebnisse:

• +52,5 % AOV (durchschnittlicher Bestellwert)

• +70,8 % Conversion Rate

• +40,8 % Umsatz in den ersten vier Monaten nach der Migration

• −9,2 % Checkout-Abbruchrate

Die Herausforderung: Internationalisierung und strenge Regularien 

Vor der Migration nutzte Resmed das Shopsystem Shopware. Der entscheidende Wendepunkt, der ein neues System unverzichtbar machte, war die globale Struktur des Unternehmens. Resmed benötigte eine einheitliche E-Commerce-Plattform, die für verschiedene Länder sowie für das B2B- und B2C-Geschäft skaliert werden konnte.

Dabei sollte nicht nur die Oberfläche des Shops vereinheitlicht werden. Auch bestehende Backend-Prozesse, das ERP-Umfeld und länderspezifische Anforderungen mussten in die neue Systemlandschaft integriert werden. 

Zu Beginn war die Zielsetzung bewusst kleiner:

Resmed wollte zunächst von Shopware zu Shopify wechseln und bestehende Prozesse und das bisherige Design weitgehend beibehalten. Bereits in der ersten Projektphase wuchs der Umfang jedoch um ein neues Design, das anschließend auch auf weitere Länder ausgerollt werden kann.

Die Medizintechnik-Branche bringt zudem ganz eigene Hürden mit sich: Gesundheitsdaten sind extrem schützenswert und unterliegen strengen regulatorischen und datenschutzrechtlichen Vorgaben.

Gleichzeitig sollte der Bestellprozess möglichst einfach bleiben. Florian Walch, E-Commerce Specialist bei Resmed, beschreibt die zentrale Herausforderung so:

„Im Endeffekt ist der Schlüssel dazu, die komplexen Prozesse im Hintergrund abzubilden und gleichzeitig darauf zu schauen, dass die Customer Journey so leicht wie möglich ist.“

Warum Shopify Plus?

Auf der Suche nach einem global nutzbaren System fiel die Wahl auf Shopify, da es die Internationalisierung und die Mehrsprachigkeit – in diesem Fall Deutsch und Englisch – optimal unterstützt.

Für Resmed war es vor allem entscheidend, eine gemeinsame Plattform für unterschiedliche Märkte zu schaffen und gleichzeitig länderspezifische Anforderungen abbilden zu können. Florian Walch erklärt:

„Shopify war das System, bei dem wir gesagt haben: Das können wir global für alle Länder nutzen. Dementsprechend haben wir die Möglichkeit, länderspezifische Herausforderungen einfach abzubilden.“

Die Zusammenarbeit mit Latori

Für die Umsetzung holte sich Resmed die Agentur Latori an Bord. Ausschlaggebend für die Zusammenarbeit waren Latoris Shopify-Expertise, die Erfahrung mit komplexen Prozessen im Healthcare-Business sowie die Flexibilität des Teams über verschiedene Zeitzonen hinweg.

Gerade letzteres spielte im Projekt eine wichtige Rolle: Latori konnte Termine bei Bedarf früh morgens oder spät abends ermöglichen. Gleichzeitig waren regelmäßige Abstimmungen Teil der Projektorganisation, erklärt Florian Walch im Gespräch:

„Wir haben, wenn eine Herausforderung aufkam, immer schnell eine Lösung gefunden – durch zeitnahe Abstimmungstermine sowie wöchentliche Termine. Zum Schluss hatten wir in der Testphase sogar tägliche Stand-up-Meetings.“

Die Lösung: Shopify Plus als neue Bestellplattform

Shopify übernimmt bei Resmed nun die Rolle der E-Commerce- und Bestellplattform. Das ERP-System bleibt Microsoft Business Central 14. Dazwischen sorgt eine Middleware beziehungsweise ein Connector für die Übergabe der relevanten Prozesse und Aufträge.

Die Migration war dabei keine reine technische Übertragung des bestehenden Shops. Neben dem neuen, von Resmed intern entwickelten Design wurden bestehende Integrationen, individuelle Kundenkonto-Prozesse, Produktinformationen und Healthcare-spezifische Anforderungen neu abgebildet.

Technische Besonderheiten und individuelle Lösungen

Latori setzte nicht nur ein neues, von Resmed inhouse entworfenes Design pixelgenau um, sondern implementierte auch stark individualisierte, technische Lösungen für die hochkomplexen Medizinprodukte.

1. Individueller Widerrufsprozess über die gesamte Systemkette

Aufgrund eines neuen Gesetzes zum Vertrags-Widerruf musste an jedem Schritt im Kundenkonto eine Abbruch-Möglichkeit implementiert werden. An den relevanten Stellen sollte der Kunde die Möglichkeit haben, den Vorgang direkt abzubrechen beziehungsweise zu widerrufen. Gleichzeitig musste der Widerruf auch in den nachgelagerten automatisierten Backend-Prozessen berücksichtigt werden.

Zunächst wurde dafür eine App eingesetzt. Kurz nach dem Livegang zeigte sich jedoch, dass die Lösung die zweisprachige Ausrichtung des Shops nicht ausreichend abbilden konnte. Resmed und Latori wechselten deshalb zurück auf den Shopify-Standard und ergänzten ihn um eine individuelle technische Lösung. Über den Connector wird der Widerruf bis in die Business-Central-Systemlandschaft weitergegeben, sodass der Auftrag auch in den nachgelagerten Prozessen automatisiert abgebrochen werden kann.

Florian Walch dazu:

“Es war eine riesengroße Herausforderung, den Prozess aufzubauen und an den richtigen Stellen den Widerrufsbutton so zu setzen, dass der Kunde ihn sofort sieht. Wir wollten gleichzeitig durch unsere vollautomatisierten Backend-Prozesse in jedem Schritt sicherstellen, dass, wenn der Kunde vorne im Kundenkonto auf den Widerrufsbutton drückt, hinten sofort abgebrochen wird.“

2. Healthcare-spezifische Produktinformationen im Kaufprozess

Die Produkte von Resmed sind erklärungsbedürftig und teilweise aufeinander abgestimmt. Kunden müssen beispielsweise wissen, welche Masken zu welchen Geräten passen. Gleichzeitig gibt es medizinisch relevante Hinweise, die unmittelbar vor dem Kauf berücksichtigt werden müssen.

Dafür wurde im Shop eine technische Bestätigung integriert: Kunden müssen vor dem Kauf bestätigen, dass sie die entsprechende Prüfung vorgenommen haben.

„Wir mussten sicherstellen, dass die Kunden darüber informiert werden, dass sie prüfen müssen, ob das Produkt beispielsweise mit ihrem Herzschrittmacher funktioniert. [...] Wir haben im Endeffekt technische Lösungen geschaffen, um den Kunden wirklich abzuholen.“, beschreibt Florian Walch die neue Funktion.

3. Bundle-Produkte und geführte Customer Journey

Ein zentraler Bestandteil des neuen Shops ist die Möglichkeit, passende Produkte direkt im Kaufprozess zusammenzustellen. So kann Resmed beispielsweise ein Gerät mit einer passenden Maske kombinieren und Kunden gezielt durch die Auswahl führen. Ergänzende Informationen, FAQs und Verlinkungen zu weiteren Resmed-Inhalten unterstützen die Customer Journey, ohne Kunden unnötig aus dem Shop herauszuführen.

Auch die mobile Darstellung wurde optimiert, damit die komplexe Produktauswahl auf Smartphone und Tablet möglichst übersichtlich bleibt.

4. Custom Checkout UI Extensions für länderspezifische Anforderungen

Um Vorgaben aus dem Finanzwesen einzuhalten und komplexe Überprüfungen (z. B. den Abgleich mit Anti-Terror-Listen bei Exporten) zu umgehen, entwickelte Latori eine Lösung im Checkout, die Rechnungs- und Lieferadressen strikt auf Deutschland beschränkt. 

Hintergrund sind unter anderem die internationale Unternehmensstruktur, steuerliche und finanzielle Anforderungen sowie Compliance-Vorgaben bei grenzüberschreitenden Verkäufen. Resmed hat in vielen Ländern eigene Gesellschaften und wollte Umsätze gezielt den jeweiligen Märkten zuordnen. Zusätzlich können internationale Verkäufe je nach Zielland weitere Prüfungen und Einschränkungen erfordern.

5. Individueller Downloadbereich

Latori entwickelte angepasste Download-Sektionen, über die Kunden produktspezifische Gebrauchsanweisungen, Garantiebedingungen, Akkulaufzeiten oder Anpassungsschablonen herunterladen können.

Die Standardfunktionen wurden dafür individuell auf die unterschiedlichen Produktinformationen von Resmed zugeschnitten.

6. Google Feed und bestehende Integrationen

Auch bestehende Integrationen mussten bei der Migration berücksichtigt werden. Resmed hatte beispielsweise den Google Feed nicht als einfaches Add-on eingebunden, sondern direkt in das bestehende Design integriert. Diese individuelle Struktur war daher Teil der technischen Herausforderungen bei der Umsetzung.

7. ERP- und Connector-Anbindung

Auch die Anbindung an die nachgelagerten Systeme wurde im Zuge der Migration neu aufgesetzt. Laut Resmed war der zuvor eingesetzte Drittanbieter-Connector im Shopware-Umfeld nicht optimal. Mit Shopify konnte ein anderer Dienstleister beziehungsweise Connector eingesetzt werden, über den Bestellungen zuverlässiger und automatisiert in die weiteren Systeme übertragen werden.

Das Ergebnis: Reibungsloser Go-Live, bessere Datenqualität und 40,8 % mehr Umsatz in den ersten 4 Monaten

Der Wechsel von Shopware auf Shopify verlief äußerst erfolgreich. Durch die enge Abstimmung, strukturierte Projektplanung und tägliche Stand-Up-Meetings in der Testphase konnte das Projekt effizient realisiert werden. Nach dem Livegang zeigten sich schnell positive Effekte:

• Stabiler Go-Live, stabile Umsätze: Nach dem Launch verzeichnete Resmed in der ersten Woche keinen Rückgang bei den Bestellungen. Auch während der anschließenden Sommer- und Urlaubszeit beobachtete das Unternehmen keinen zusätzlichen Einbruch gegenüber den erwarteten saisonalen Schwankungen.

• Steigerung der Conversion Rate: Nach dem Launch stieg die Conversion Rate von 2,16 % auf 3,69 %. Das entspricht einer Steigerung um 70,8 %.

• Anstieg im Umsatz: Im Vergleich der jeweiligen Viermonatszeiträume vor und nach der Migration stieg der Umsatz um 40,8 %.

• Verringerte Checkout-Abbrüche: Die Checkout-Abbruchrate sank nach dem Launch um 9,2 %.

• Steigerung des AOV:: Resmeds durchschnittlicher Bestellwert (AOV) stieg von 59 € auf über 90 €. Das entspricht einer Steigerung von mindestens 52,5 %. Ein wichtiger Bestandteil der neuen Customer Journey sind dabei Produkt-Bundles und Hinweise auf passende Ergänzungen.

„Wir konnten durch Shopify den durchschnittlichen Warenkorb erhöhen [...] wir hatten vorher einen Warenkorb von 59 € im durchschnittlichen Warenkorb und sind jetzt bei über 90 €.“, resümiert Florian Walch, E-Commerce Specialist bei Resmed.

• Bessere Datenqualität: Dank der standardisierten Adress-Auswahl in Shopify gehören fehlerhafte Kundeneingaben (wie Passwörter oder Telefonnummern im Adressfeld), die später bei der DHL-Lieferung zu Problemen führten, der Vergangenheit an.

„Shopify hat uns tatsächlich im Standard schon sehr viel abgenommen, was die Datenqualität angeht.“, so Florian Walch.

• Bessere Insights: Die nativen Auswertungs- und Reporting-Tools von Shopify ermöglichen es Resmed nun, in Echtzeit Kundenherkunft, Bestellvolumen und Umsätze ohne manuelle Umrechnungen einzusehen. Auch die Auswertung über unterschiedliche Märkte und Währungen ist einfacher geworden, wodurch manuelle Umrechnungen und zusätzliche Reports reduziert werden konnten.

• Optimierter Support: Über ein maßgeschneidertes Kontaktformular lassen sich Kundenanfragen nun gezielt an die verschiedenen Backend-Teams leiten.

Was andere Healthcare-Händler aus dem Projekt mitnehmen können

Florian Walch rät Unternehmen, die vor einer Plattformmigration oder dem Einstieg in den E-Commerce zurückschrecken, nicht auf den perfekten Zeitpunkt zu warten:

„Einfach starten. Die Themen kommen von ganz alleine auf den Tisch. Hätten wir aus Sorge vor Datenschutz, komplexen Backend-Prozessen oder Bedenken einzelner Teams nicht irgendwann mit dem Thema E-Commerce begonnen, hätten wir wohl bis heute keinen Onlineshop. Ich kann jedem nur raten: Fang an, schaut, was passiert, und geht die Herausforderungen Schritt für Schritt an!“ 

Ausblick 

Die Weiterentwicklung des Shops steht bei Resmed nicht still. Resmed geht gemeinsam mit Latori als nächste Schritte unter anderem die weitere Automatisierung von Retouren, Rechnungsstellung und Tracking, eine mögliche Marktplatz-Integration sowie weitere Redesign-Anpassungen auf Basis von Kundenfeedback an. Außerdem steht für Resmed auch eine mögliche Shopify-Migration des britischen Shops im Raum.Wir freuen uns darauf, den Händler weiterhin zu unterstützen und bedanken uns für dieses Interview!

Wir freuen uns darauf, den Händler weiterhin zu unterstützen und bedanken uns für dieses Interview!