Klaviyo AI & WhatsApp: Wie Sie KI im CRM‑Marketing strategisch nutzen

Insights aus dem Gespräch mit Luam Mesfun, Partner Managerin bei Klaviyo

Künstliche Intelligenz verändert, wie Marken mit ihren Kunden kommunizieren – kanalübergreifend, datenbasiert und zunehmend dialogorientiert. Im Gespräch mit Luam Mesfun, Partner Managerin bei Klaviyo, wird deutlich: KI ist kein isoliertes Feature mehr, sondern das Fundament moderner CRM‑Strategien. Besonders spannend ist dabei die Rolle von WhatsApp als integrierter Bestandteil des Klaviyo‑Ökosystems.

Was ist Klaviyo (K:AI)?

Klaviyo ist eine Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM), die speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde. Mit Klaviyo AI (K:AI) erweitert Klaviyo diese Plattform um künstliche Intelligenz, die tief in alle Kernfunktionen integriert ist – von Kampagnen über Personalisierung bis hin zu Service- und Commerce-Use-Cases.

KI bei Klaviyo: tief integriert statt punktuell eingesetzt

„Klaviyo AI steckt quasi in der kompletten Plattform“, erklärt Luam Mesfun. Statt einzelner KI‑Tools verfolgt Klaviyo einen ganzheitlichen Ansatz.

Im Zentrum stehen zwei Agenten:

• Marketing Agent: Unterstützt Marken bei der Planung, Erstellung und Optimierung von Kampagnen, Flows und Content.

• Customer Agent: Beantwortet Kundenanfragen automatisiert, empfiehlt Produkte und unterstützt den Service – unter anderem direkt über WhatsApp.

„Die KI ist kein externes Add‑on, sondern nutzt alle Daten, die ohnehin im Klaviyo‑Profil vorhanden sind“, so Luam. Genau darin liegt der strategische Vorteil.

KI‑gestützte Kampagnen & Content‑Erstellung

Der Marketing Agent übernimmt große Teile der operativen Arbeit. Nach dem Hinterlegen der Website analysiert die KI Inhalte, Branche und Markenstil und erstellt darauf basierend Kampagnen, E‑Mails, Flows und Formulare.

Luam beschreibt den Rollenwandel klar: „Der Marketer wird sich weniger damit beschäftigen, Dinge manuell zu bauen, und mehr damit, das System zu steuern und zu verbessern.“

Die Verantwortung des Teams liegt künftig stärker bei Strategie, Zieldefinition, Tonalität und Qualitätssicherung, während die KI skaliert.

Personalisierung auf Basis echter Kundendaten

Ein zentraler Vorteil von Klaviyo AI ist der Zugriff auf vollständige Kundenprofile. Diese enthalten unter anderem:

• Kaufhistorie

• Website‑Verhalten

• Interessen

• Reaktionen auf E‑Mail, SMS, WhatsApp oder Push

„All diese Informationen kann die KI nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen – etwa, welche Inhalte oder Produkte wirklich relevant sind“, erklärt Luam. Auch die Wahl des passenden Kanals wird datenbasiert unterstützt.

Für wen lohnt sich K:AI?

Gerade für kleinere Teams ist KI ein entscheidender Hebel. Routineaufgaben wie Textentwürfe, Kampagnenideen, Produktempfehlungen oder Optimierungen lassen sich automatisieren.

Luam fasst es so zusammen: „KI übernimmt Routinearbeit – damit sich Teams auf Strategie, Kreativität und Markenaufbau konzentrieren können."

Markenstimme & Konsistenz: Tone of Voice AI

Ein häufiges Bedenken gegenüber KI‑Content ist die Wahrung der Markenstimme. Klaviyo begegnet dem mit Tone of Voice AI.

Diese analysiert:

• die Website

• bisherige Kampagnen

• Branchenstandards

• definierte Regeln und Guardrails der Marke

„Die Markenstimme ist zentral – und genau deshalb ein fester Bestandteil unserer KI“, betont Luam. Mehrstufige AI‑Checks sorgen zusätzlich für Qualität und Konsistenz.

WhatsApp als integrierter CRM‑Kanal

WhatsApp ist bei Klaviyo nicht nur ein weiterer Kanal, sondern vollständig ins CRM integriert.

„Alles, was auf WhatsApp passiert, lebt im Klaviyo‑Profil“, erklärt Luam. Nachrichten, Klicks, Opt‑ins und Reaktionen fließen direkt in Segmentierung, Personalisierung und Reporting ein.

Mit rund 3 Milliarden aktiven Nutzer in über 180 Ländern und extrem hohen Öffnungsraten wird WhatsApp zu einem zentralen Touchpoint besonders für internationale E‑Commerce‑Marken.

Chancen & Herausforderungen bei internationaler Nutzung

WhatsApp bietet enormes Wachstumspotenzial für Marken, die international expandieren möchten, doch es erfordert ein besonders sensibles Vorgehen. Jede Nachricht ist hochgradig persönlich und sollte exakt auf den Kunden in seiner jeweiligen Phase der Customer Journey zugeschnitten sein.

Luam erklärt: „WhatsApp ermöglicht es Marken, ihre Kunden direkt und kontextbezogen in jeder Phase der Customer Journey zu erreichen.“

Dabei müssen Marken nicht nur die Inhalte an regionale sprachliche Besonderheiten anpassen, sondern auch kulturelle Unterschiede berücksichtigen. Zum Beispiel unterscheiden sich Erwartungen an Kundenservice, Kommunikationsstil, Tonalität oder auch an die Häufigkeit von Nachrichten von Land zu Land. Eine Nachricht, die in einem Land als freundlich und hilfsbereit wahrgenommen wird, könnte in einem anderen Land zu aufdringlich oder unpassend wirken.

Darüber hinaus sollten internationale Marken die lokalen gesetzlichen Regelungen zum Datenschutz und zu Marketingkommunikation beachten, insbesondere hinsichtlich WhatsApp-Opt-ins und DSGVO-Konformität in europäischen Märkten. Das bedeutet, dass WhatsApp als globaler Kanal enormes Potenzial bietet, jedoch sorgfältig geplant, getestet und kontinuierlich angepasst werden muss, um effektiv und markenkonform zu sein.

Performance & Attribution von WhatsApp-Kampagnen

WhatsApp-Kampagnen werden bei Klaviyo nach denselben Metriken gemessen wie E-Mail oder SMS, darunter Öffnungs- und Klickraten, Umsatz, Customer Lifetime Value (CLV) sowie Omnichannel-Attribution.

Luam erzählt: „Einige Marken haben gesehen, dass sie auf WhatsApp doppelt so viel Umsatz pro Empfänger erzielen wie über SMS."

Channel Affinity: der richtige Kanal zur richtigen Zeit

Mit Channel Affinity analysiert die K:AI, über welchen Kanal einzelne Personen am ehesten reagieren.

„Nicht jeder Kanal ist für jede Person gleich sinnvoll und nicht jeder Kanal hat die gleichen Kosten“, erklärt Luam.

Die KI wählt daher den effizientesten Kommunikationsweg pro Kontakt. Ergänzt wird dies durch Smart Send Time, das den optimalen Versandzeitpunkt für Nachrichten ermittelt.

WhatsApp als Dialog‑ statt Newsletter‑Kanal

WhatsApp entfaltet sein volles Potenzial, wenn es als interaktiver Dialogkanal eingesetzt wird. „WhatsApp sollte sich wie ein Gespräch anfühlen, nicht wie Werbung“, betont Luam.

Besonders erfolgreiche Formate sind:

• Produkt-Quizzes, die den Kunden aktiv einbinden

• Entscheidungsbäume, die Nutzer durch Fragen zu passenden Produkten führen

• Beratungs-Chats für individuelle Empfehlungen

• Rich Media wie Bilder, Videos oder Karussells, die Inhalte visuell ansprechend präsentieren

K:AI Customer Agent – Service und Sales vereint

Der Customer Agent ist ein 24/7‑Assistent auf WhatsApp. Er kennt Produktkatalog, Bestellungen, Richtlinien und Kundendaten.

Automatisierbar sind u. a.:

• Produkt‑ und Stilberatung

• „Wo ist meine Bestellung?“

• Versand‑ und Retourenfragen

• Standard‑FAQs

„Der Customer Agent ist nicht nur ein Ticket‑Bot, sondern auch ein Verkaufs‑Assistent“, sagt Luam. Er kann Cross‑ und Upsells vorschlagen, Warenkörbe aktivieren und Kaufentscheidungen unterstützen.

Komplexe Fälle werden inklusive Kontext und Zusammenfassung an menschliche Teams übergeben.

Datenschutz & Datenqualität als Basis

KI ist nur so gut wie die Qualität ihrer Daten. Saubere Kundenprofile, korrektes Event-Tracking und dokumentierte Opt-ins sind essenziell, um personalisierte und rechtssichere Kommunikation zu gewährleisten. Klaviyo unterstützt Unternehmen dabei mit Funktionen wie Identity Resolution, Datenbereinigung und Monitoring. Für WhatsApp gilt zusätzlich eine klare Double-Opt-in-Logik, sodass alle Nachrichten ausschließlich an Kontakte mit gültiger Zustimmung gesendet werden.

Drei Empfehlungen für den Start mit WhatsApp & KI

Zum Abschluss nennt Luam drei zentrale Tipps:

1. Mit wenigen, klaren Use Cases starten (z. B. Willkommens‑Flow, Warenkorb‑Reminder).

2. Daten und Opt‑ins sauber aufsetzen und alle Kanäle im selben Kundenprofil bündeln.

3. WhatsApp als Gesprächskanal denken, nicht als weiteren Newsletter.

Fazit

Klaviyo AI zeigt, wie sich CRM‑Marketing weiterentwickelt: weg von isolierten Kanälen, hin zu intelligenten, dialogorientierten Kundenbeziehungen.

WhatsApp wird dabei kombiniert mit KI zu einem echten Service‑ und Umsatzkanal. Voraussetzung sind eine saubere Datenbasis, klare Leitplanken für die KI und die Bereitschaft, Marketing neu zu denken.